Formation « l'équité relationnelle »
A tout moment, chaque collaborateur dans l’entreprise joue un rôle dans l’amélioration de la relation client. Être acteur du service rendu au client devient un enjeu crucial pour les collaborateurs de l’entreprise, qu’ils soient ou non en contact direct avec le client.
2 jours
14 heures effectives
Réalisable à distance
Visioconférence
Tarif
2800 € TTC/Groupe
LES OBJECTIFS
- Tous doivent être mobilisés et doivent s’engager dans la recherche de la satisfaction client pour « améliorer la relation client ».
- Cette formation « Améliorer la satisfaction client au quotidien : un enjeu pour tous dans l’entreprise » permettra aux participant de développer une véritable qualité de service et de savoir mesurer la satisfaction de leurs clients :
– développerez leur comportement « commercial »
– comprendre leur rôle dans la qualité de service rendu
– trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress
– être capable de traiter les réclamations et les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l’entreprise et le client
– mesurer la satisfaction de leurs clients
LE PROGRAMME DE FORMATION
- Situer son rôle et ses missions dans la relation client
- Mieux comprendre les attentes du client et écouter la voix du client
- La qualité de service de votre entreprise : un enjeu à tout moment et en toutes circonstances
- L’insatisfaction client coûte cher et nuit à l’image de l’entreprise ou de la marque
- Analyser les origines des insatisfactions clients
- Soigner sa qualité de présentation : vestimentaire, verbale, comportementale
- Les formules à privilégier, les expressions à éviter
- Être soi-même tout en représentant l’entreprise
- Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle
- Se montrer réactif pour trouver les solutions acceptables pour le client et l’entreprise
- Mettre en valeur les solutions apportées au client
- Faire face aux urgences, aux imprévus, négocier des délais pour mieux gérer son activité
- Savoir surmonter ses « comportements refuge »
- Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement
- Les différentes manières d’interpréter une réclamation
- Les bonnes attitudes face à une réclamation
- Traiter les réclamations afin de restaurer la confiance des clients mécontents et sauvegarder de bonnes relations
- S’affirmer avec souplesse face à ses interlocuteurs en interne pour faire accepter la solution proposée
- Instaurer des relations pérennes
- Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
- Mesurer la satisfaction client permet d’améliorer « l’expérience client »
- mettre en place des indicateurs de mesure de la satisfaction client
- Mesurer la satisfaction client en temps réel
- Identifier les points et sujets d’amélioration
- Savoir valoriser la satisfaction client
La satisfaction du client, un enjeu crucial et capital pour toute l’entreprise
Véhiculer une image positive de l’entreprise et de son service
Faire face aux exigences des clients
Gérer le stress de la relation client
Savoir traiter les réclamations et bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
Mesurez la satisfaction de ses clients
methode pedagogique
- Apports théoriques
- Brainstorming
- Etudes de cas pratiques
- Témoignages vidéo
- Atelier pratique et mise en situation
Public vise
- Cette formation est conçue pour tous les publics – 16 participants max. / session
pré requis
- Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre ce module
Formateurs
- Formateurs praticiens de la prévention des RPS et du management de l’amélioration de la QVT
En synthese
- Une formation pour les commerciaux conçu pour ouvrir de nouvelles perspectives aux managers et leur permettre de prendre du recul sur leurs pratiques.
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