Passer d’une simple écoute à une écoute active avec ses clients

• Qu’est-ce que l’écoute active ?
• Eviter les pièges liés à l’écoute
• Adopter les pratiques efficaces d’écoute avec ses clients
• Comment gérer les silences ?

Mieux connaître son client grâce à l’écoute active

• Des réflexes à acquérir issus de la PNL
• Prendre en compte le cadre de référence du client¨
• Être à l’écoute du mode de fonctionnement du client
• Repérer la préférence personnelle du client

L’écoute active : la clef de la réussite professionnelle

• Développez vos capacités d’écoute et d’observation

– Se placer dans un état d’esprit de découverte
– Dynamiser ses capacités de mémorisation et de concentration

• Créer un climat propice à un dialogue ouvert

– Mettre à l’aise son interlocuteur pour l’amener à se livrer en toute confiance, établir un pacte d’écoute, installer la confiance grâce à la synchronisation
– Préserver l’intégrité du message grâce à la gestion des émotions, la non directivité et une écoute non sélective

• Structurer son processus de découverte et d’acquisition de l’information

– Le questionnement : trouver le subtil équilibre entre questions ouvertes et fermées
– La reformulation : l’art de répéter autrement sans dénaturer le propos
– La confrontation et la provocation : faire réagir pour clarifier et amener à la conscience
– Oser les questions directes et créatives
– Enrichir la qualité d’écoute par le langage du corps, l’intégration du non verbal

• Savoir lire entre les lignes pour décrypter les enjeux cachés

– Relever les généralités et les préjugés
– Apprendre à relever les interprétations
– Déceler les non-dits

• L’écoute active au service du diagnostic commercial

– Intégrer la prise de note en phase d’écoute pour restituer fidèlement les propos
– Synthétiser la phase de découverte et trouver des points d’appui
– L’écoute dans la dynamique de son interlocuteur : déceler les forces et les faiblesses