• Cette formation « les valeurs d’entreprise et du client – le matching win-win » permettra aux participants d’apprendre à garder une équipe motivée et d’élaborer un plan d’actions pour améliorer sa performance :
  – Tirer parti des caractéristiques personnelles de ses collaborateurs pour améliorer la performance de son équipe
  – Développer la cohésion et l’efficacité de l’équipe par une communication plus efficace
  – Adapter et faire évoluer son mode de management pour développer la maturité de son équipe
  – Acquérir des méthodes et outils pour développer la cohésion de son équipe
  – Impliquer et responsabiliser l’équipe et développer la solidarité

Créer et développer la cohésion d’équipe : accomplir un objectif commun

• Vision commune
• Expériences en commun
• Projets en commun
• Valeurs communes
• Responsabiliser pour créer un véritable lien
• Des signes de reconnaissance
• Place du leader dans la cohésion d’équipe

Adapter son mode de management aux différentes phases de développement de l’équipe

• Repérer les phases d’évolution qui mènent à la cohésion d’une équipe
• Définir les règles du jeu au sein de l’équipe
• Créer les conditions d’adhésion des membres de l’équipe
• Agir pour favoriser la dynamique et le fonctionnement autonome du groupe
• Fédérer l’équipe autour de valeurs communes

Comprendre le fonctionnement et les besoins d’une équipe de travail

• Faire passer les collaborateurs d’une logique individuelle à une logique collective
• Adapter son style de management aux caractéristiques de l’équipe
• Satisfaire les besoins liés à l’objectif, l’équipe et aux individus
• Identifier le positionnement de ses collaborateurs
• Identifier les conditions nécessaires à l’efficacité collective

Construire et développer la synergie au sein de son équipe

• Organiser la synergie autour des valeurs partagées et acceptées
• Prendre en compte le rôle de chacun et le besoin d’interdépendance pour atteindre les objectifs
• Jouer sur la complémentarité pour développer la coopération au sein du groupe
• Elaborer un plan d’actions pour optimiser les fonctions défaillantes dans l’équipe

Développer la solidarité

• Faire prendre conscience qu’on est plus fort en équipe que tout seul
• Définir le rôle de chacun et l’importance des individualités dans le renforcement de l’équipe
• Transformer les différences en atouts et favoriser les complémentarités
• Développer et favoriser le soutien mutuel et la solidarité face aux challenges individuels et de groupe

• Apports théoriques
• Brainstorming
• Etudes de cas pratiques
• Témoignages vidéo
• Atelier pratique et mise en situation

• le Team Building autrement appelé « cohésion d’équipe », « construction d’équipe », ou encore « dynamisation d’equipe », regroupe l’ensemble des activités et actions ayant pour objectif le développement ou le renforcement de la cohésion au sein d’une entreprise, d’une équipe ou de toute cellule de nature professionnelle.Cette formation « Cohésion de groupe, vendre par la motivation d’équipe » apprendra aux participants :– à utiliser les réserves de créativité, d’efficacité et de productivité de votre équipe,
  – à fixer les objectifs collégialement et à travailler ensemble à leur mise en œuvre,
  – à recruter les bons collaborateurs, à les former et à les motiver,
  – à gérer les personnalités difficiles et à mettre en avant les plus discrètes.

• Le travail en équipe, çà marche ?

  • qu’est-ce qu’une équipe
  • l’équipe de travail collaborative
  • la voie du futur, les obstacles au succès de l’équipe
  • les bases de succès de l’équipe

  Former une équipe de travail

  • la communication
  • bien s’exprimer à l’écrit et à l’oral
  • gérer les réunions
  • comment répartir le travail entre les collaborateurs
  • être leader de son équipe
  • définir l’équipe au sein de l’entreprise

  Comment tous s’entendre

  • gérer les discordes au sein de l’équipe
  • maintenir l’harmonie dans une équipe
  • mesurer la performance
  • gérer les problèmes
  • gérer les départs

  Tous pour un, un pour tous

  • comment déléguer
  • motiver les équipes
  • que faire pour accroître la productivité des équipes

  Recruter les meilleurs

  • fédérer un groupe de travail en équipe
  • monter une nouvelle équipe
  • recruter en dehors de l’entreprise
  • pré-selectionner des candidats pour votre équipe et leur faire passer des entretiens
  • prendre la décision de recruter
  • aiguiser les talents de l’équipe

  Equipes et missions spéciales

  • les équipes auto-dirigées
  • les équipes pluridisciplinaires
  • gérer des équipes à distances

  Les bénéfices Métier

  • accroitre la responsabilisation des collaborateurs
  • favoriser l’adhésion à l’entreprise
  • savoir travailler et décider collectivement

• Apports théoriques
• Brainstorming
• Etudes de cas pratiques
• Témoignages vidéo
• Atelier pratique et mise en situation

• Tous doivent être mobilisés et doivent s’engager dans la recherche de la satisfaction client pour « améliorer la relation client ».
• Cette formation « Améliorer la satisfaction client au quotidien : un enjeu pour tous dans l’entreprise » permettra aux participant de développer une véritable qualité de service et de savoir mesurer la satisfaction de leurs clients :
  – développerez leur comportement « commercial »
  – comprendre leur rôle dans la qualité de service rendu
  – trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress
  – être capable de traiter les réclamations et les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l’entreprise et le client
  – mesurer la satisfaction de leurs clients

La satisfaction du client, un enjeu crucial et capital pour toute l’entreprise

• Situer son rôle et ses missions dans la relation client
• Mieux comprendre les attentes du client et écouter la voix du client
• La qualité de service de votre entreprise : un enjeu à tout moment et en toutes circonstances
• L’insatisfaction client coûte cher et nuit à l’image de l’entreprise ou de la marque
• Analyser les origines des insatisfactions clients

Véhiculer une image positive de l’entreprise et de son service

• Soigner sa qualité de présentation : vestimentaire, verbale, comportementale
• Les formules à privilégier, les expressions à éviter
• Être soi-même tout en représentant l’entreprise

Faire face aux exigences des clients

• Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle
• Se montrer réactif pour trouver les solutions acceptables pour le client et l’entreprise
• Mettre en valeur les solutions apportées au client

Gérer le stress de la relation client

• Faire face aux urgences, aux imprévus, négocier des délais pour mieux gérer son activité
• Savoir surmonter ses « comportements refuge »

Savoir traiter les réclamations et bien gérer les litiges pour fidéliser les clients

• Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement
• Les différentes manières d’interpréter une réclamation
• Les bonnes attitudes face à une réclamation
• Traiter les réclamations afin de restaurer la confiance des clients mécontents et sauvegarder de bonnes relations
• S’affirmer avec souplesse face à ses interlocuteurs en interne pour faire accepter la solution proposée
• Instaurer des relations pérennes

Mesurez la satisfaction de ses clients

• Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
• Mesurer la satisfaction client permet d’améliorer « l’expérience client »
• mettre en place des indicateurs de mesure de la satisfaction client
• Mesurer la satisfaction client en temps réel
• Identifier les points et sujets d’amélioration
• Savoir valoriser la satisfaction client

• Apports théoriques
• Brainstorming
• Etudes de cas pratiques
• Témoignages vidéo
• Atelier pratique et mise en situation

Cette formation « Déclencher une stratégie d’achat » véritable support à la « prospection et négociation commerciale » permettra à vos collaborateurs de construire un bon argumentaire de vente et d’acquérir les savoir-faire pour être efficaces lors de leurs entretiens de vente :
– Les grandes phases de l’argumentaire commercial
– Construire un bon argumentaire produit ou services
– Questionner pour découvrir les besoins
– Mettre en valeur les bénéfices client
– Adopter les bons réflexes comportementaux de la vente
– Identifier les résistances et leur formulation dans le langage pour les atténuer
– Développer la bonne attitude pour répondre aux objections
– Engager le client dans l’utilisation de notre produit ou solution

• Les grandes phases de l’argumentaire commercial

  • La Présentation et l’Accroche
  • La Découverte
  • La Reformulation
  • L’argumentation, Démonstration et Réponses aux objections
  • Les Préconisations, la Négociation et le Closing

  Construire un bon argumentaire produit ou services

  • Établir les différentes caractéristiques techniques du produit ou service
  • Décrire l’ensemble des offres en packaging dédiées au produit
  • Recenser les bénéfices clients
  • Rendre votre argumentaire vivant et percutant
  • Classer les arguments par ordre d’importance

  Questionner pour découvrir les besoins

  • Construire une palette de questions spécifiques pour chaque type de client
  • Choisir les bonnes techniques dans la phase de découverte
  • Rythmer les questions en fonction du « retour »

  Mettre en valeur les bénéfices client

  • Enchainer de façon naturelle et pertinente après la phase découverte
  • Travailler et développer des arguments percutant (Les arguments factuels et les arguments émotionnels)
  • Identifier et s’appuyer sur les motivations d’achat du client (SONCAS)
  • Développer ses arguments avec l’outil CAB

  Adopter les bons réflexes comportementaux de la vente

  • Le questionnement et l’écoute
  • La focalisation sur le positif
  • L’anticipation des points négatifs de notre offre
  • L’intérêt pour le client, le client, le client
  • L’importance du silence

  Identifier les résistances et leur formulation dans le langage pour les atténuer

  • Le repérage des résistances grâce au métamodèle
  • Les techniques de traitement par le questionnement
  • Les techniques de traitement par le recadrage de sens et de contexte

  Développer la bonne attitude pour répondre aux objections

  • Les réponses classiques à une objection
  • La notion d’accusé de réception
  • Faire face sereinement et gérer son stress
  • Traiter les objections récurrentes face au prix et à la concurrence
  • L’attitude à adopter lorsque le client évoque la concurrence

  Engager le client dans l’utilisation de notre produit ou solution

  • Les leviers psychologiques à activer pour faire passer le client dans une logique de décision
  • La hiérarchisation des besoins du client
  • La notion de « pré-engagement »

• Apports théoriques
• Brainstorming
• Etudes de cas pratiques
• Témoignages vidéo
• Atelier pratique et mise en situation

Cette formation « L’acte de vente & son stress émotionnel » vous permettra de :
– Comprendre l’importance de l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
– Communiquer efficacement avec vos clients ou prospects pour établir un climat de confiance
– Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
– Effectuer un suivi de la relation client

• Maîtriser les enjeux de la Relation Client

  • Apprendre à connaitre vos clients et cerner leurs attentes
  • Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
  • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

  Dialoguer pour construire la relation avec le client

  • Connaître les principes de base de la « Communication »
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
  • Comment écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

  Optimiser la relation client

  • Mettre en valeur votre client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle

  Aborder les situations difficiles dans la relation client

  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Analyser le dysfonctionnement et penser « Solution » plutôt que « Problème »
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

  Effectuer un suivi de la relation client

  • Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Établir un plan d’actions et informer le client

• Apports théoriques
• Brainstorming
• Etudes de cas pratiques
• Témoignages vidéo
• Atelier pratique et mise en situation

• Ce module de formation savoir reconnaître les comportements d’achats destinés aux commerciaux juniors ou aux débutants, permettra aux participants d’être rapidement à l’aise lors d’un contact avec un client.
• acquérir la posture et maîtriser tous les aspects de l’écoute active
• savoir accorder une oreille attentive et bienveillante pour enrichir la relation
• maîtriser les techniques de découverte pour faire émerger un maximum d’informations
• décrypter l’information pour identifier les besoins enfouis et les enjeux décisifs

• Passer d’une simple écoute à une écoute active avec ses clients

  • Qu’est-ce que l’écoute active ?
  • Eviter les pièges liés à l’écoute
  • Adopter les pratiques efficaces d’écoute avec ses clients
  • Comment gérer les silences ?

  Mieux connaître son client grâce à l’écoute active

  • Des réflexes à acquérir issus de la PNL
  • Prendre en compte le cadre de référence du client¨
  • Être à l’écoute du mode de fonctionnement du client
  • Repérer la préférence personnelle du client

  L’écoute active : la clef de la réussite professionnelle

  • Développez vos capacités d’écoute et d’observation

  – Se placer dans un état d’esprit de découverte
  – Dynamiser ses capacités de mémorisation et de concentration

  • Créer un climat propice à un dialogue ouvert

  – Mettre à l’aise son interlocuteur pour l’amener à se livrer en toute confiance, établir un pacte d’écoute, installer la confiance grâce à la synchronisation
  – Préserver l’intégrité du message grâce à la gestion des émotions, la non directivité et une écoute non sélective

  • Structurer son processus de découverte et d’acquisition de l’information

  – Le questionnement : trouver le subtil équilibre entre questions ouvertes et fermées
  – La reformulation : l’art de répéter autrement sans dénaturer le propos
  – La confrontation et la provocation : faire réagir pour clarifier et amener à la conscience
  – Oser les questions directes et créatives
  – Enrichir la qualité d’écoute par le langage du corps, l’intégration du non verbal

  • Savoir lire entre les lignes pour décrypter les enjeux cachés

  – Relever les généralités et les préjugés
  – Apprendre à relever les interprétations
  – Déceler les non-dits

  • L’écoute active au service du diagnostic commercial

  – Intégrer la prise de note en phase d’écoute pour restituer fidèlement les propos
  – Synthétiser la phase de découverte et trouver des points d’appui
  – L’écoute dans la dynamique de son interlocuteur : déceler les forces et les faiblesses

• Apports théoriques
• Brainstorming
• Etudes de cas pratiques
• Témoignages vidéo
• Atelier pratique et mise en situation