• Tous doivent être mobilisés et doivent s’engager dans la recherche de la satisfaction client pour « améliorer la relation client ».
• Cette formation « Améliorer la satisfaction client au quotidien : un enjeu pour tous dans l’entreprise » permettra aux participant de développer une véritable qualité de service et de savoir mesurer la satisfaction de leurs clients :
  – développerez leur comportement « commercial »
  – comprendre leur rôle dans la qualité de service rendu
  – trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress
  – être capable de traiter les réclamations et les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l’entreprise et le client
  – mesurer la satisfaction de leurs clients

La satisfaction du client, un enjeu crucial et capital pour toute l’entreprise

• Situer son rôle et ses missions dans la relation client
• Mieux comprendre les attentes du client et écouter la voix du client
• La qualité de service de votre entreprise : un enjeu à tout moment et en toutes circonstances
• L’insatisfaction client coûte cher et nuit à l’image de l’entreprise ou de la marque
• Analyser les origines des insatisfactions clients

Véhiculer une image positive de l’entreprise et de son service

• Soigner sa qualité de présentation : vestimentaire, verbale, comportementale
• Les formules à privilégier, les expressions à éviter
• Être soi-même tout en représentant l’entreprise

Faire face aux exigences des clients

• Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle
• Se montrer réactif pour trouver les solutions acceptables pour le client et l’entreprise
• Mettre en valeur les solutions apportées au client

Gérer le stress de la relation client

• Faire face aux urgences, aux imprévus, négocier des délais pour mieux gérer son activité
• Savoir surmonter ses « comportements refuge »

Savoir traiter les réclamations et bien gérer les litiges pour fidéliser les clients

• Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement
• Les différentes manières d’interpréter une réclamation
• Les bonnes attitudes face à une réclamation
• Traiter les réclamations afin de restaurer la confiance des clients mécontents et sauvegarder de bonnes relations
• S’affirmer avec souplesse face à ses interlocuteurs en interne pour faire accepter la solution proposée
• Instaurer des relations pérennes

Mesurez la satisfaction de ses clients

• Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
• Mesurer la satisfaction client permet d’améliorer « l’expérience client »
• mettre en place des indicateurs de mesure de la satisfaction client
• Mesurer la satisfaction client en temps réel
• Identifier les points et sujets d’amélioration
• Savoir valoriser la satisfaction client

Cette formation « Déclencher une stratégie d’achat » véritable support à la « prospection et négociation commerciale » permettra à vos collaborateurs de construire un bon argumentaire de vente et d’acquérir les savoir-faire pour être efficaces lors de leurs entretiens de vente :
– Les grandes phases de l’argumentaire commercial
– Construire un bon argumentaire produit ou services
– Questionner pour découvrir les besoins
– Mettre en valeur les bénéfices client
– Adopter les bons réflexes comportementaux de la vente
– Identifier les résistances et leur formulation dans le langage pour les atténuer
– Développer la bonne attitude pour répondre aux objections
– Engager le client dans l’utilisation de notre produit ou solution

• Les grandes phases de l’argumentaire commercial

  • La Présentation et l’Accroche
  • La Découverte
  • La Reformulation
  • L’argumentation, Démonstration et Réponses aux objections
  • Les Préconisations, la Négociation et le Closing

  Construire un bon argumentaire produit ou services

  • Établir les différentes caractéristiques techniques du produit ou service
  • Décrire l’ensemble des offres en packaging dédiées au produit
  • Recenser les bénéfices clients
  • Rendre votre argumentaire vivant et percutant
  • Classer les arguments par ordre d’importance

  Questionner pour découvrir les besoins

  • Construire une palette de questions spécifiques pour chaque type de client
  • Choisir les bonnes techniques dans la phase de découverte
  • Rythmer les questions en fonction du « retour »

  Mettre en valeur les bénéfices client

  • Enchainer de façon naturelle et pertinente après la phase découverte
  • Travailler et développer des arguments percutant (Les arguments factuels et les arguments émotionnels)
  • Identifier et s’appuyer sur les motivations d’achat du client (SONCAS)
  • Développer ses arguments avec l’outil CAB

  Adopter les bons réflexes comportementaux de la vente

  • Le questionnement et l’écoute
  • La focalisation sur le positif
  • L’anticipation des points négatifs de notre offre
  • L’intérêt pour le client, le client, le client
  • L’importance du silence

  Identifier les résistances et leur formulation dans le langage pour les atténuer

  • Le repérage des résistances grâce au métamodèle
  • Les techniques de traitement par le questionnement
  • Les techniques de traitement par le recadrage de sens et de contexte

  Développer la bonne attitude pour répondre aux objections

  • Les réponses classiques à une objection
  • La notion d’accusé de réception
  • Faire face sereinement et gérer son stress
  • Traiter les objections récurrentes face au prix et à la concurrence
  • L’attitude à adopter lorsque le client évoque la concurrence

  Engager le client dans l’utilisation de notre produit ou solution

  • Les leviers psychologiques à activer pour faire passer le client dans une logique de décision
  • La hiérarchisation des besoins du client
  • La notion de « pré-engagement »

Cette formation « L’acte de vente & son stress émotionnel » vous permettra de :
– Comprendre l’importance de l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
– Communiquer efficacement avec vos clients ou prospects pour établir un climat de confiance
– Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
– Effectuer un suivi de la relation client

• Maîtriser les enjeux de la Relation Client

  • Apprendre à connaitre vos clients et cerner leurs attentes
  • Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
  • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

  Dialoguer pour construire la relation avec le client

  • Connaître les principes de base de la « Communication »
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
  • Comment écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

  Optimiser la relation client

  • Mettre en valeur votre client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle

  Aborder les situations difficiles dans la relation client

  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Analyser le dysfonctionnement et penser « Solution » plutôt que « Problème »
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

  Effectuer un suivi de la relation client

  • Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Établir un plan d’actions et informer le client

• Ce module de formation savoir reconnaître les comportements d’achats destinés aux commerciaux juniors ou aux débutants, permettra aux participants d’être rapidement à l’aise lors d’un contact avec un client.
• acquérir la posture et maîtriser tous les aspects de l’écoute active
• savoir accorder une oreille attentive et bienveillante pour enrichir la relation
• maîtriser les techniques de découverte pour faire émerger un maximum d’informations
• décrypter l’information pour identifier les besoins enfouis et les enjeux décisifs

• Passer d’une simple écoute à une écoute active avec ses clients

  • Qu’est-ce que l’écoute active ?
  • Eviter les pièges liés à l’écoute
  • Adopter les pratiques efficaces d’écoute avec ses clients
  • Comment gérer les silences ?

  Mieux connaître son client grâce à l’écoute active

  • Des réflexes à acquérir issus de la PNL
  • Prendre en compte le cadre de référence du client¨
  • Être à l’écoute du mode de fonctionnement du client
  • Repérer la préférence personnelle du client

  L’écoute active : la clef de la réussite professionnelle

  • Développez vos capacités d’écoute et d’observation

  – Se placer dans un état d’esprit de découverte
  – Dynamiser ses capacités de mémorisation et de concentration

  • Créer un climat propice à un dialogue ouvert

  – Mettre à l’aise son interlocuteur pour l’amener à se livrer en toute confiance, établir un pacte d’écoute, installer la confiance grâce à la synchronisation
  – Préserver l’intégrité du message grâce à la gestion des émotions, la non directivité et une écoute non sélective

  • Structurer son processus de découverte et d’acquisition de l’information

  – Le questionnement : trouver le subtil équilibre entre questions ouvertes et fermées
  – La reformulation : l’art de répéter autrement sans dénaturer le propos
  – La confrontation et la provocation : faire réagir pour clarifier et amener à la conscience
  – Oser les questions directes et créatives
  – Enrichir la qualité d’écoute par le langage du corps, l’intégration du non verbal

  • Savoir lire entre les lignes pour décrypter les enjeux cachés

  – Relever les généralités et les préjugés
  – Apprendre à relever les interprétations
  – Déceler les non-dits

  • L’écoute active au service du diagnostic commercial

  – Intégrer la prise de note en phase d’écoute pour restituer fidèlement les propos
  – Synthétiser la phase de découverte et trouver des points d’appui
  – L’écoute dans la dynamique de son interlocuteur : déceler les forces et les faiblesses